Гарантийное обслуживание сайтов – что веб-студия должна исправить бесплатно, а за что нужно доплачивать

Техподдержка сайтов на гарантийном сроке – что в нее обычно входит

После того, как любой IT-продукт – веб-сайт, CRM-система, мобильное приложение – оказывается реализован, пройдена стадия тестирования специалистами заказчика и разработчика, начинается период работы в боевом режиме. На этой стадии часто возникают непредвиденные ситуации, ведущие к нарушению корректной работы IT-продукта и которые по каким-либо причинам не были предусмотрены на стадии тестирования. И здесь возникает вопрос: кто должен платить за исправление ошибок - компания-заказчик, специалисты которой недостаточно хорошо протестировали IT-продукт перед его принятием и подписанием закрывающих документов, или компания-разработчик, специалисты которой допустили ошибки, они же «баги»?
В данной статье мы попробуем разобрать основные моменты, которые нужно учитывать компании-заказчику веб-сайта: как на стадии тестирования и приемки, так и на гарантийном сроке. Эти моменты могут отличаться в зависимости от внутренней политики веб-студии, договорных обязательств (если они изложены формально в каких-либо документах, подписанных обеими сторонами) или специфики разработанного веб-сайта.

Какие работы обычно ВХОДЯТ в гарантийное обслуживание

1. Исправление ошибок верстки, ведущее к некорректному отображению страниц сайта в основных браузерах (GoogleChrome, MozillaFirefox, Opera, InternetExplorer11.0 и выше, Safari) на десктопных и мобильных устройствах. Как пример – горизонтальный скроллинг в мобильной версии, наложение текстовых блоков друг на друга или на графические элементы.

Такого рода ошибки очень желательно отследить еще на стадии тестирования, посмотрев, как выглядят все страницы сайта на разных устройствах, после чего при обнаружении проблем сделать скрины данных ошибок и передать их разработчику для исправления. Как показывает практика, чем раньше обнаружена ошибка – тем легче ее исправить. Тем не менее, ошибки верстки как правило являются гарантийным случаем и устраняются веб-студиями бесплатно.

2. Некорректная работа форм обратной связи

Чаще всего данные с форм обратной связи или не отправляются вообще (после заполнения пользователем информации в них и нажатия кнопки «Отправить» ничего не происходит), или после отправки информация не приходит на почту заказчика. В таких случаях специалисты веб-студии разбираются с проблемой и обычно устраняют ее бесплатно как гарантийный случай, даже если проблема на стороне заказчика (например, сбой в работе почтового сервера).

3. 404 ошибка на реально существующих страницах

Бывают такие случаи, когда страница с таким заголовком на самом деле существует и содержит в себе определенный контент, но почему-то выдает надпись «404 ошибка. Страница не существует». Очень часто это происходит в результате того, что при смене тестового домена сайта на основной некорректно сменился или вообще не сменился URL данной страницы. Специалисты веб-студии быстро решают эту проблему, обычно не требуя дополнительной оплаты за данный вид работ.

4. Некорректная работа фильтров и поиска

Например, поиск не работает вообще, а фильтр на сайте-каталоге или интернет-магазине выдает данные, не соответствующие выбранным условиям. Этот функционал тяжело проверить, пока на сайт не загружен основной контент (фотографии и текстовая информация о товарах), соответственно проблема выявляется при работе с сайтом в боевом режиме. Поэтому данный случай обычно считается гарантийным.

5. Некорректная работа иного функционала, важного для работы сайта

Системы оплаты, различные калькуляторы и конфигураторы, отображение информации на сайте, добавленной через панель управления – всё это можно и нужно проверить на стадии тестирования, но если такие проблемы выявляются на уже работающем сайте – можно попросить компанию-разработчика устранить их в рамках гарантийного обслуживания.

Какие работы НЕ ВХОДЯТ в гарантийное обслуживание

1. Правки в дизайн сайта

Дизайн каждой страницы сайта и всех элементов утверждается отдельно и потом верстается. Если на стадиях разработки дизайна и верстки не было замечаний к дизайну – внесение изменений в дизайн после завершения проекта осуществляется за отдельную плату.

2. Добавление дополнительных разделов или блоков

Структура сайта утверждается на стадии подготовки технического задания и чернового дизайн-макета, и далее в соответствии с утвержденной структурой рисуется дизайн, верстаются страницы и создается панель управления. Дополнительные разделы сайта, графические или информационные блоки являются изменением утвержденной структуры, соответственно работа по их добавлению на сайт оплачивается отдельно или в рамках договора на техническую поддержку сайта, но не считается гарантийным случаем.

3. Добавление на сайт изображений и текстов, замена тестового контента на актуальный

Как правило, картинки, описания и статейный материал добавляются на сайт через панель управления. Это не очень сложно сделать самому, и специалисты компании-разработчика могут проконсультировать Вас или даже при наличии предварительной договоренности написать инструкцию по работе с сайтом, где будет указано, как добавлять в различные разделы сайта изображения и тексты. Но если Вы хотите, чтобы компания-разработчик сделала это за Вас, то придется оплатить работу контент-менеджера.

4. Ошибки сайта, возникшие в результате «вирусного заражения»

Как правило, сбой в работе сайта в результате действия «вирусов» возникает из-за уязвимостей хостинга, на котором сайт размещен, и если Вы разместили сайт не на хостинге компании-разработчика, то веб-студия не будет нести за это ответственность и восстанавливать сайт бесплатно. Поэтому в данном случае лучше или внимательнее выбирать хостинг, или подписать с компанией-разработчиком отдельный договор на размещение сайта на ее хостинге.

5. SEO-оптимизация сайта, установка сервисов статистики, работы по продвижению сайта в поисковых системах

Всё это является отдельным комплексом работ, который осуществляется в рамках договора на оказание услуг по продвижению сайта, соответственно данные работы не входят в стоимость разработки сайта и не могут рассматриваться как гарантийные.

Также важно помнить, что любое гарантийное обслуживание имеет определенный срок действия, по истечении которого любые выявленные ошибки, даже являющиеся гарантийными случаями, уже устраняются только за дополнительную плату. Обычно срок гарантийного обслуживания на разработанный веб-сайт устанавливается в интервале от 6 до 12 месяцев: считается, что за этот период можно выявить любые проблемы и потребовать устранить их.

Условия гарантийного обслуживания веб-сайтов и другого программного обеспечения желательно обговаривать заранее и прописывать в договоре или техническом задании, чтобы избежать неприятных инцидентов и конфликтов. Важно помнить, что для любой IT-компании и веб-студии важна ее репутация, и гарантийное обслуживание – один из важных элементов обеспечения партнерских отношений. Но всегда нужно уметь разделять случаи, когда компания-разработчик действительно должна потратить рабочие часы своих сотрудников, чтобы обеспечить корректную работу разработанного её усилиями IT-продукта, а когда веб-студия имеет полное право требовать оплату за дополнительную работу.