Клиенты медицинских клиник и салонов красоты зачастую выбирают специалиста, опираясь на отзывы и рекомендации в интернете. В современном онлайн-пространстве основой работы с репутацией становятся сервисы отзывов, такие как Zoon, Яндекс.Карты и Google.Maps, Prodoctorov и Yell. Развитию своего имиджа на этих площадках стоит уделять внимание каждому бизнесу, который связан со сферами красоты и здоровья, и попадает под факторы YMYL-ранжирования.
В этой статье мы расскажем:
- как мотивировать клиента оставить отзыв;
- как работать с негативными отзывами;
- как выбрать свой формат повышения репутации.
Привлечение положительных отзывов
Главной задачей компании, которая заботится о своей репутации в сети, становится повышение мотивации довольных клиентов к оставлению отзывов.
Хороший сервис часто воспринимается как нечто само собой разумеющееся, поэтому многие клиенты забывают делиться положительными впечатлениями в интернете.
К счастью, сегодня есть много способов деликатно напомнить клиентам о возможности оставить отзыв. Давайте рассмотрим их подробно.
Используйте QR – коды
Создайте QR-код, привязанный к карточке вашей компании на сторонних площадках с отзывами. Просканировав код, ваши клиенты смогут быстро перейти на интернет-ресурс и оставить отзыв в течение нескольких минут.
Расположить OR-код можно на тейбл-тенте и других POS - материалах в зоне администратора. Зачастую интернет-справочники и площадки для отзывов сами предоставляют раздаточный материал для компаний, разместивших свой профиль на их площадке.
Оригинальная идея для привлечения отзывов – размещение QR-кода врача или бьюти-мастера на его индивидуальной визитке. Когда пациент отсканирует этот код, он попадет на сайт или портал, где можно будет оставить отзыв о специалисте.
Сервисы-напоминания
Такие сервисы отправляют на мобильный телефон клиента SMS-сообщения с просьбой оценить обслуживание. В случае положительной оценки услуг, клиенту поступит предложение разместить отзыв на одной из независимых площадок. В случае негативной оценки, ему также будет предложено связаться с администратором клиники или салона.
Дополнительное преимущество этих сервисов состоит в том, что они позволяют достаточно быстро получить информацию о негативном опыте и провести работу над ошибками, избежав ущерба репутации. Чем быстрее вы решите проблему клиента, тем меньше негативных воспоминаний о вашей клинике или салоне красоты у него останется.
Работа с негативом
Многие владельцы бизнеса знают, что клиенты не всегда готовы потратить время на положительный отзыв, но обязательно оставляют негативные комментарии, если им что-то не понравилось. Это напрямую связано с психологией клиента. Статистически, чем крупнее ваша клиника или салон красоты, тем больше негативных отзывов вы получите.
Как же правильно работать с негативными отзывами?
Первое, что нужно сделать, это постараться отследить их на самых значимых площадках:
- ZOON,
- 2GIS,
- ПроДокторов,
- Яндекс.Карты,
- Google.Maps.
Старайтесь разбираться с каждым случаем отдельно и предлагать клиенту варианты исправления своих ошибок. В ответ на негативный отзыв, вы можете попросить связаться с вами лично, или предложить клиенту скидку на следующее посещение вашей организации.
Обращайте внимание на конструктивную критику, подтвержденную фактами, и проводите работу по устранению проблем в компании. Правильная обработка негативных отзывов, позволит вам повысить уровень сервиса, и со временем, естественным образом недовольных клиентов станет меньше.
Что делать с фейковыми отзывами
Случается, что конкуренты намеренно размещают клевету на вашу компанию, чтобы понизить доверие ваших потенциальных клиентов и пользовательский рейтинг в интернете.
Подходите к анализу отзывов критично и старайтесь отследить каждый комментарий вплоть до личного контакта с пользователем, чтобы выяснить причину недовольства.
Выясните у своих сотрудников, имела ли место быть в реальности описанная ситуация, попросите у недовольного гостя уточнить детали произошедшего. В случае, если отзыв оставлен конкурентами, с целью понижения рейтинга вашей компании, ответа, вероятнее всего, не последует.
Обнаружив фейковый отзыв, сообщите об этом администрации сайта или справочника, предоставьте информацию, которая доказывает, что этот человек не обращался к вам за услугами. Если предоставленных данных окажется достаточно, то комментарий обязательно удалят.
Отзывы на сайте организации
Раздел отзывов на сайте компании – также эффективный инструмент повышения лояльности клиентов. Заходя на ваш сайт, клиент хочет убедиться, что он может доверить вам свою внешность или здоровье. Благодаря разделу «Отзывы» он может подробнее ознакомиться с мнением других клиентов об оказываемых вами услугах.
Важно позаботиться о том, чтобы отзывы не оставляли сомнений в своей достоверности; для этого настройте авторизацию на сайте через социальные сети. Тогда комментарий будет отображать информацию о профиле посетителя – его имя и фотографию.
Также вы можете настроить вывод отзывов с независимых площадок – справочников и сайтов-отзовиков. Наибольшее доверие потенциального клиента вы получите, если будете публиковать не только положительные, но и нейтральные, а также отрицательные отзывы. Люди, которые интересуются вашими услугами, прекрасно понимают, что даже если вы поддерживаете крайне высокий уровень обслуживания, удовлетворить все запросы нереально.
Прорабатывайте ситуации, которые вызвали у посетителей негативные эмоции и оставляйте под отзывами официальный ответ ваших представителей, с отчетом о проведенной работе. Гости сайта будут видеть, что вы внимательно относитесь к обратной связи и примете меры, если у них возникнут вопросы к обслуживанию.
Другие формы отзывов на сайте
Отдельного внимания заслуживают видеоотзывы, потому что такой формат вызывает особое доверие у зрителя. Создайте в своей клинике, салоне красоты или стоматологии специальную зону, где гость может поделиться впечатлениями на фоне логотипа вашей компании.
Некоторые клиники и салоны красоты практикуют звонки после приема, чтобы задать несколько вопросов для улучшения качества обслуживания. Получив разрешение, можно опубликовать ответы клиента на своем сайте.
Для стоматологических клиник актуален формат фотоотзывов и отчетов в формате «до и после», где довольный пациент демонстрирует новую белоснежную улыбку. Под фотографией разместите краткое описание проблемы, с которой к вам обратился пациент, стоимости оказанных услуг и описание проделанной работы.
Репутация в социальных сетях
Еще одним помощником в формировании позитивного имиджа служат социальные сети. Вы можете привлечь своих сотрудников к ведению блога или попросить известного специалиста-блогера в вашей сфере рассказать о вашей компании.
Развивайте аккаунты своих специалистов, помогите им сделать профиль гармоничным и привлекательным. При просмотре страницы в социальной сети у пользователя возникает ощущение личного контакта с автором блога, это повышает доверие к специалисту и желание воспользоваться его услугами.
Для того чтобы успешно продвигать клинику, стоматологию или салон красоты на онлайн платформах, вам потребуется много времени и сил. Репутация – это один из ваших ключевых ресурсов, доверьте ее профессионалам.
Специалисты по маркетингу Space App создадут вам безупречный имидж, используя программы комплексного маркетинга в социальных сетях и интернет-справочниках. Чтобы узнать еще больше нового о маркетинге и пиар-стратегиях в онлайн пространстве, подписывайтесь на наши аккаунты в VK и Telegram, и следите за обновлениями в Блоге на сайте.
