Как правильно обращаться в техподдержку, если возникли проблемы с сайтом, и что не нужно делать при этом обращении

К сожалению, создать идеальный неуязвимый сайт, который бы по тем или иным причинам (ошибки при заполнении; обновления платформы, на которой сделана панель управления; вирусные атаки; скрытые ошибки разработчиков) почти невозможно. Самим разбираться с такого рода проблемами как правило нет ни времени, ни объективной возможности, поэтому большинство компаний-владельцев сайтов обращаются за помощью к специализированным компаниям, занимающимся помимо разработки и продвижения сайтов также их технической поддержкой, в которую как правило входят:

- устранение ошибок, препятствующих корректной работе сайта;
- обновление текстовой и графической (картинки, фотографии) информации на сайте по запросу заказчика;

- периодически – внесение определенных изменений в структуру сайта: добавление и удаление разделов, форм обратной связи и т.д.

Иногда в таких случаях заключается договор на абонентскую плату, иногда оплата происходит на основании счета, в котором указывается количество затраченных специалистами обслуживающей компании рабочих часов.
Так или иначе, чтобы такая работа была максимально быстрой и эффективной, необходимо соблюдать несколько простых правил.

1. Всегда формулируйте задачу в письменном виде

Не стоит звонить Вашему менеджеру с фразами «У меня картинки не грузятся» или «У меня на странице товаров ошибка вылезает». Менеджер может в этот момент находиться в дороге, быть занят другим проектом и потом либо не вспомнить о Вашем звонке, либо неправильно его интерпретировать, заставив программистов решать не ту задачу. Итог – потери времени. Наиболее рациональный вариант: напишите письмо на e-mail с описанием проблемы, а потом уже позвоните: «Мы Вам направили письмо с описанием проблемы, разберитесь, пожалуйста».

2. Четко указывайте, где можно пронаблюдать возникшую проблему и при каких действиях пользователя ее можно увидеть

Укажите название страницы (например, раздел "Контакты"), URL (адрес страницы на сайт, например: sitename.ru/kontakty), потом кратко опишите проблему. Например: «При наведении на фотографии нашего салона на странице "Контакты" они увеличиваются во весь экран, но закрыть их не получается: крестик закрытия в правом верхнем углу не срабатывает». Если проблему можно пронаблюдать визуально – по возможности сделайте скрин экрана и прикрепите его к письму. При желании можно скачать программу (например, Lightshot), позволяющую вырезать строго определенный сегмент экрана, на котором видна проблема.

3. Старайтесь максимально формально описывать задачу

Например, Вам нужно, чтобы на сайте разместили статью с фотографиями внутри текста. В этом случае:

- дайте всем фотографиям, прикрепленным к письму для вставки в эту статью, названия или номера;

- в тексте статьи в тех местах, где должны быть расположены фотографии, в скобках напишите «здесь – фотография 1», «здесь – фотография «Комплекс» и т.д.

Ни в коем случае не стоит предлагать специалистам техподдержки самим выбрать фотографии из присланного Вами архива, «какие понравятся»: Вы лучше разбираетесь, что понравится Вашим клиентам, и будет лучше, если Вы потратите 5 минут на выбор подходящих фото, чем потом увидите, что поставили специалисты техподдержки, и ужаснетесь.

Следование этим несложным правилам значительно сократит время выполнения поставленных Вами задач, а также сэкономит нервы, что зачастую даже более важно.))